Servicio al cliente

Son las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones que nos comparten los usuarios de manera verbal o escrita, a través de nuestros canales de contacto.

• Solicitud: Son las consultas referentes a los programas y servicios de la Caja de Compensación.
• Queja: Manifestaciones relacionadas con la atención brindada por uno de nuestros colaboradores.
• Reclamo: Manifestaciones o inconformidades acerca de los procesos o incumplimientos de nuestra parte.
• Sugerencia: Expectativas o mejoras que sugieres de nuestros programas y servicios.
• Comentario positivo: Son las expresiones y comentarios que exaltan nuestra labor.

1. Define el canal de tu preferencia para la radicación de tu manifestación (telefónico, correo, presencial o virtual).
2. Suministra tu información de contacto y sé muy descriptivo con tu solicitud, queja, reclamo o felicitación, esto nos permitirá brindar una respuesta pertinente y completa. Si lo requieres puedes adjuntar documentos que soporten tu solicitud.
3. Posterior llegará una notificación a tu correo electrónico con el número de radicado (No. De ticket) para tu seguimiento.
4. Puedes hacer seguimiento del estado de tu petición a través de nuestra App
5. Comfenalco Valle Delagente, preguntarle a nuestro Asesor Virtual Diligente o dar clic aquí. Comfenalco Valle Delagente revisa tu caso y brinda respuesta a tu solicitud vía correo electrónico o físico.
6. Validaremos tu satisfacción con la respuesta a través de encuesta de satisfacción.

Para Comfenalco Valle Delagente el relacionamiento con sus grupos de interés es fundamental para fomentar la cultura de servicio a través de relaciones cercanas y duraderas que nos permitan continuar siendo pertinentes, relevantes, resolutivos y necesarios para el bienestar de las familias vallecaucanas. Escuchar la voz de nuestros clientes a través de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es primordial para mejorar la prestación de nuestros servicios disponiendo para ello de diversos canales de atención presencial y virtual, como: canal telefónico, asesor virtual Diligente, redes sociales, correo electrónico, buzones de sugerencias, portal web y puntos de atención presencial.

La gestión de las peticiones se enmarca en los siguientes aspectos:

En Comfenalco Valle Delagente todas las PQRSF deben registrarse a través de la herramienta tecnológica CRM C4C, desde donde se gestionan las respuestas en orden de llegada y prioridad, facilitándonos el seguimiento y control de las mismas. La atención a grupos vulnerables y personas en situación de discapacidad, estado de indefensión o debilidad manifiesta se prioriza en la prestación de los servicios presenciales. A nivel corporativo se establecen los lineamientos para dar respuesta a las PQRSF, siendo responsabilidad de las áreas suministrar respuestas de fondo, pertinentes y acordes con los requerimientos de los usuarios, cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos por la Caja de Compensación Familiar. Comfenalco Valle delagente cuenta con una política de resarcimiento para los casos que previo análisis sea requerido. Desde el área de Servicio al Cliente se presentan informes periódicos a la alta dirección con el objeto que la administración principal de la Corporación pueda de verificar el proceso de PQRS e identificar y decidir sobre las mejoras del mismo. Los informes se retroalimentan en forma oportuna a las diferentes áreas que participan en el proceso de PQRSF sobre el impacto en los indicadores de pertinencia, oportunidad y satisfacción.