Servicio al cliente

Son las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones que los usuarios pueden enviar de manera verbal o escrita, a través de los canales de contacto de PQRSF.

A continuación, se describen las diferentes manifestaciones o peticiones que pueden presentar los clientes sobre los productos y/o servicios de la Caja de Compensación Comfenalco Valle delagente. Estas pueden darse de manera verbal o escrita a través de los canales de contacto definidos para este fin.

• Sugerencia: es la expectativa del cliente sobre los productos y/o servicios. Es decir, qué le gustaría encontrar, qué tenemos o no tenemos que no cumplen con sus necesidades y requerimientos.
• Solicitud: es el derecho que tiene toda persona a presentar solicitudes de documentación y/o consultas respetuosas, orientación, aclaración o explicación relacionada con la prestación de alguno de nuestros servicios o normatividad legal.
• Comentario positivo/Felicitación: son las expresiones que exaltan la labor de los colaboradores o procesos realizados en Comfenalco Valle delagente.
• Queja: es el comentario sobre los colaboradores de Comfenalco Valle delagente, en casos como presentación personal, comportamientos y/o conducta observada en el desarrollo de sus funciones.
• Reclamo: es el comentario acerca de los procesos, prestación insuficiente de un servicio, suspensión injustificada y/o vulneración de derechos otorgados por la ley.

1. Ingresa al portal o define el canal establecido para la radicación de una PQRSF de tu preferencia.
2. Iniciar trámite: diligenciando completamente el formulario o suministrando la información de contacto, autorización de política de tratamiento de datos, número de documento de identidad, tipo de petición o solicitud, ciudad y descripción del motivo o comentario.
3. Radicar la PQRSF: te llegará al correo electrónico el número de radicación y el tiempo de respuesta a tu solicitud.
4. Comfenalco Valle Delagente revisa el caso.
5. Comfenalco Valle Delagente comunica la respuesta vía correo electrónico o correo certificado.
6. Comfenalco Valle Delagente valida la satisfacción con la respuesta, a través de encuestas virtuales o telefónicas.

Para Comfenalco Valle Delagente el relacionamiento con sus grupos de interés es fundamental para fomentar la cultura de servicio a través de relaciones cercanas y duraderas que nos permitan continuar siendo pertinentes, relevantes, resolutivos y necesarios  para el bienestar de las familias vallecaucanas. Escuchar la voz de nuestros clientes a través de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es primordial para mejorar la prestación de nuestros servicios disponiendo para ello de diversos canales de atención presencial y virtual, como: canal telefónico, asesor virtual Diligente, redes sociales, correo electrónico, buzones de sugerencias, portal web y puntos de atención presencial.

La gestión de las peticiones se enmarca en los siguientes aspectos:

• En Comfenalco Valle Delagente todas las PQRSF deben registrarse a través de la herramienta tecnológica CRM C4C, desde donde se gestionan las respuestas en orden de llegada y prioridad, facilitándonos el seguimiento y control de las mismas.
• La atención a grupos vulnerables y personas en situación de discapacidad, estado de indefensión o debilidad manifiesta se prioriza en la prestación de los servicios presenciales.
• A nivel corporativo se establecen los lineamientos para dar respuesta a las PQRSF, siendo responsabilidad de las áreas suministrar respuestas de fondo, pertinentes y acordes con los requerimientos de los usuarios, cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos por la Caja de Compensación Familiar.
• Comfenalco Valle delagente cuenta con una política de resarcimiento para los casos que previo análisis sea requerido.
• Desde el área de Servicio al Cliente se presentan informes periódicos a la alta dirección con el objeto que la administración principal de la Corporación pueda de verificar el proceso de PQRS e identificar y decidir sobre las mejoras del mismo.
• Los informes se retroalimentan en forma oportuna a las diferentes áreas que participan en el proceso de PQRSF sobre el impacto en los indicadores de pertinencia, oportunidad y satisfacción.