Términos y Condiciones
Reconocimiento Soy Servicio Comfenalco Valle Delagente
Glosario
IN: hacemos referencia a los colaboradores directos de Comfenalco Valle Delagente.
PRO: hacemos referencia a los proveedores de Comfenalco Valle Delagente.
Detalle que Enamora: Es una acción que sorprende al cliente en el antes, durante o después de la experiencia, no necesariamente requiere de grandes inversiones, solo un poco de creatividad.
Comité Interdisciplinario: Equipo integrado por: Mercadeo, Seguridad y Salud en el Trabajo, Calidad, Contratación y Compra de Servicios, Servicio al Cliente, Gestión Humana, Desarrollo y Mejoramiento Organizacional, Ambiente laboral y Auditoria Interna que apoyará la labor de evaluación para certificar la transparencia de las mismas.
Categorías y metodologías de evaluación
1. Categoría: Actitud de Servicio
En esta categoría queremos que se demuestre la vocación para servir, la empatía hacia las necesidades de cada cliente (Interno/Externo), reflejando un trato cálido y amable. Brindo un servicio de calidad a través de la aplicación de los protocolos de servicio y atención incluyente, que facilitan la interacción con todos nuestros usuarios.
El PRO se postulará a través de un formulario, en él deberá especificar:
Nombre del proveedor
Función de cara al cliente para los usuarios de la Caja de Compensación
Familiar
Número de colaboradores
Sede o sedes donde presta sus servicios.
Horarios de prestación de servicios.
Método de Evaluación
De acuerdo a los PRO postulados se realizará un cliente incognito donde se evaluarán los siguientes criterios:
Competencia Soy Servicio: Demuestra vocación para servir, empatía hacia las necesidades de cada cliente, reflejando un trato cálido y amable. El peso de esta sección es del 35%
Implementación de los 4 pasos del servicio: Atender, aclarar, satisfacer y asegurar. El peso de esta sección es del 35%
Implementación de los Protocolos de Servicio y Atención Incluyente de acuerdo del canal que atiende (presencial, telefónico o virtual). El peso de esta sección es del 30%
Se genera planilla de criterios para la implementación de los clientes incognitos con los cuales se definirá al proveedor ganador de este reconocimiento.
*Si hay empate, se definirá el ganador a través de voto popular en la intranet por los Colaboradores de la Caja de Compensación.
2. Mejor sitio para atender
Cumplo con el Modelo de Oficina. Mi cliente percibe un lugar agradable. Aquí el estado, orden y limpieza del espacio, la presentación personal y la comunicación visual son determinantes para gestionar el servicio.
El proveedor se auto-postulará con un lugar de atención.
Método de Evaluación
Se realizará una visita incógnita al espacio donde se desempeña la labor de cara al cliente y se manejará una lista de evaluación para el Comité Interdisciplinario, con ella se validará si el o los colaboradores del proveedor cumplen con los lineamientos en los espacios de atención.
Se tomará una muestra de acuerdo al número de colaboradores reportados en el espacio a evaluar por el proveedor.
*No aplica para oficinas administrativas del proveedor.
3. Categoría: PRO del año
Este reconocimiento está dirigido a nuestros PROveedores que contribuyen activamente con la construcción de nuestra cultura de servicio centrada en el cliente y comprometida con la generación de buenas experiencias de servicio para nuestros usuarios.
Postulados
Los proveedores que tengan participación en las categorías anteriores entran por defecto por a esta categoría.
Método de evaluación
Se evaluará al Proveedor a través de una Evaluación de Proveedor realizada anualmente por el interventor.
Estos PROveedores serán evaluados por el área de Contratación y Compras y Servicio al cliente, quienes serán apoyados por el Interventor del proveedor para identificar a los postulados con mayor calificación.
*Si hay empate se revisará la evaluación de 2 últimos años.
Políticas Generales para PRO
- El proveedor que de manera voluntaria decida postularse al Reconocimiento Soy Servicio, declara que la misma no constituye en ningún caso y bajo ninguna circunstancia obligación para la Caja de Compensación Familiar del Valle del Cauca Comfenalco Valle Delagente la celebración o adjudicación de contratos futuros.
- Tener contrato vigente con la Caja de Compensación Familiar del Valle del cauca Comfenalco Valle Delagente.
- Ser proveedor de servicios de cara al cliente.
- No haber sido objeto de sanción y estar al día con todas sus obligaciones.
- El resultado de la evaluación de proveedores del último año debe estar en el rango de Bueno o Excelente.
- El reconocimiento es anual y valida la labor del año vencido.
- Solo se recibirán inscripciones a través del formulario web definido.
- Se realizarán cliente incógnito para evidenciar las categorías Actitud de Servicio y Mejor sitio para atender.
- El jurado contará con la facultad de declarar desierta la categoría en la que no se hayan encontrado postulantes con méritos sólidos para ser considerados ejemplares.
- Las postulaciones que no se ajusten a estas Normas Reguladoras, estén incompletas o incurran en algún tipo de falsedad, quedarán excluidas de la convocatoria.
- La participación en este reconocimiento supone la autorización de uso a Comfenalco Valle Delagente, del nombre e imagen de los proveedores premiados en comunicaciones publicitarias, en la intranet y en acciones de comunicación de Comfenalco Valle Delagente.
Fechas
- Lanzamiento–socialización:
- PROveedores (desayuno): 10 febrero de 2023.
- Postulaciones IN y PRO: Del 13 al 28 de Febrero de 2023
- Evaluación para el jurado (clientes incognitos y votación anónima): Del 1 al 31 de Marzo de 2023
- Votaciones para las categorías que aplique: del 13 a 24 de marzo 2023
- Anuncio de las nominaciones: Del 11 al 14 de Abril de 2023
- Premiación del reconocimiento: Jueves 27 de abril del 2023
El equipo de Auditoria Interna, liderado por Viviana Jiménez se encargará de velar por la transparencia de los resultados de las categorías anteriormente mencionadas.